inloggen 
Sinds 2019 is het gebruik van een klantbeoordelingssysteem een voorwaarde voor het
lidmaatschap van Techniek Nederland. Lid-bedrijven kunnen gratis gebruik maken van
Klantenvertellen. Dat doet ook Poppe Installatietechniek in Hulst. Ilze Poppe: “Destijds zagen we
het nog puur als een verplichting. Inmiddels zien we het als een waardevol instrument om de
tevredenheid te meten.”
Bij Poppe staat de teller na vier jaar op zo’n 600 beoordelingen. Daaruit komt een overall score van
8.9. Niet gek dus. “Eerlijk is eerlijk: we zijn ermee begonnen omdat het verplicht werd. In het begin
was er nog best wat scepsis. We vreesden dat alleen klagers van zich zouden laten horen. En die
bepalen dan je reputatie?” Uiteindelijk viel dat erg mee. Ook omdat Poppe elke klant per mail
verzoekt om een beoordeling achter te laten na de uitvoering van een klus. “Alleen als je echt
iedereen aanzet om iets van je te vinden, ontstaat er een goed en evenwichtig beeld van je bedrijf.
Dat is ook het advies dat ik wil meegeven aan andere ondernemers: maak er een standaardhandeling
van om klanten te vragen gebruik te maken van Klantenvertellen.”
Reviews houden je alert!
Klantenvertellen is nu een vast onderdeel van de klanttevredenheidsmetingen die het bedrijf doet.
Als aanvulling op het persoonlijke contact. “Je wilt als bedrijf weten wanneer je iets goed of fout
doet. Deze tool is een uitstekend middel om feedback te verzamelen. Het is eenvoudig te
implementeren op de website en heel gebruiksvriendelijk. We kijken heel specifiek naar de cijfers bij
de verschillende onderdelen waar mensen ons op beoordelen, niet alleen naar het ‘eindcijfer’. Bij
elke beoordeling die wordt geplaats, krijg ik een mail. Je wordt dus goed bij de les gehouden en kan
meteen contact opnemen bij klachten. Soms zijn ze niet terecht of gebaseerd op een misverstand.
Als het wel gefundeerd is, ondernemen we meteen actie. Als we een specifieke klacht vaak zien
terugkomen, of het overall cijfer zien dalen, bespreken we dat intern en zoeken we naar verbetering.
Het houdt je dus absoluut alert. Uiteraard delen we ook de positieve recensies met onze
medewerkers. Die worden er heel blij van als ze een pluim krijgen van de klant. Daar doen we het
uiteindelijk allemaal voor!”
